隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)了第一批在線客服系統(tǒng)，如商務通、TQ等，這類系統(tǒng)被定義為是一種網(wǎng)頁版即時通訊軟件，只需向頁面插入一小段代碼，它就能夠運行在網(wǎng)站上，網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件點擊指定按鈕即可通過網(wǎng)頁進行對話，后來出現(xiàn)了如Live800、53kf等新的客服系統(tǒng)推動著這個行業(yè)繼續(xù)前進。

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、Saas的發(fā)展和企業(yè)不再滿足于在線客服系統(tǒng)單一的對話功能，他們需要更多的功能來滿足企業(yè)的運營和發(fā)展，如智能化機器人服務、對接自有系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細的數(shù)據(jù)報表等等，于是大批新的客服系統(tǒng)如美洽等等的加入進來。許多在線客服產(chǎn)品會根據(jù)是否老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶，以滿足企業(yè)的接待需求；

在線會話：在線客服系統(tǒng)都有的功能，可以通過會話發(fā)送語音、文件等，方便快捷；

行為追蹤：它可以記錄用戶訪問過哪些網(wǎng)頁，訪問時長、地點等等信息，并在會話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解；